Gestão do fluxo de atendimento

Soluções

A experiência de atendimento proporcionada aos clientes é fator crítico na percepção de qualidade da empresa. Em um momento no qual as redes sociais ampliam a opinião dos usuários, é importante monitorar o serviço prestado em tempo real para, se necessário, adotar ações corretivas prontamente.

A Gestão do Fluxo de Atendimento da Mobbit é uma solução modular que abrange as seguintes áreas:

  • Gestão da operação de filas de espera, virtuais e físicas, em tempo real
  • Senha móvel e agendamento integrados com senhas físicas
  • Suporte de tecnologias de interação touchless para experiência mais dinâmica
  • Dispensadores multifunções e com vídeo-chamada
  • Workflow de modelização de processos de atendimento
  • Avaliação de atendimento em tempo real
  • Integração com solução de Comunicação Dinâmica Mobbit
  • Integração com devices móveis e geolocalização
  • Integração com sistemas externos

 

Gestão da operação de filas de espera, virtuais e físicas, em tempo real

A solução de Gestão do Fluxo de Atendimento é baseada no software ContactLine, que inclui um conjunto extenso de funcionalidades para as operações mais frequentes do gerenciamento de filas: criação de balcões/serviços/horários/utilizadores, chamada/rechamada/redirecionamento de senhas, chamada via sintetizador de voz, alertas de BackOffice etc.

O ContactLine gere de forma integrada as senhas físicas, retiradas no local de atendimento, e as móveis, geradas em qualquer dispositivo móvel, a fim de garantir uma experiência fluída e consistente. Por exemplo: no estabelecimento é retirada a senha A250 para determinado serviço. A próxima senha gerada, tanto presencial, quanto virtual, será a A251, seguida pela A252, independentemente se vinda do dispensador ou de um dispositivo móvel.

Senha móvel e agendamento integrados com as senhas físicas

A senha móvel e o agendamento são funcionalidades que oferecem uma conveniência única. A partir de qualquer dispositivo móvel, com acesso à web ou SMS, é possível requerer uma senha, agendar um atendimento para dia e hora específicos, conferir o status da fila de espera, a hora prevista para atendimento em tempo real e receber alertas próximo ao horário solicitado.

Com o recurso de geolocalização dos smartphones, ainda é possível, por exemplo, caso haja atraso, identificar outros pontos de atendimento na proximidade e pedir senha ou agendamento alternativo para os locais.

Suporte a tecnologias de interação touchless para experiência mais fluída

A Internet of Things coloca a solução de Gestão de Fluxo de Atendimento da Mobbit em um novo patamar. As tecnologias de interação sem toque, como iBeacon ou NFC, oferecem novas possibilidades e personalização única na experiência de atendimento. Por exemplo: a chegada ao estabelecimento por um usuário que tenha realizado agendamento prévio com aparelho iBeacon/NFC, como iPhone 4S ou mais recente, é detectada automaticamente pelo sistema. O check-in é prontamente realizado e o cliente encaminhado para o balcão específico.

Dispensadores multifunções com vídeo-chamada

Com o 360|Realtime, o dispensador de senhas é potencializado ao seu limite. Caso o tempo de espera ultrapasse o prazo previamente determinado, o aparelho poderá ativar uma vídeo-chamada com a Central de Atendimento, reagendar a consulta para outro dia/horário ou transferir o cliente para a loja mais apropriada. Com isso, não há tempo desperdiçado com espera.

O dispensador com vídeo-chamada permite interação face-a-face entre central e clientes, podendo o operador desempenhar ações remotamente, como imprimir boleto para pagamento ou validar cartão magnético, otimizando a rede de atendimento.

Workflow de modelização de processos de atendimento 

A solução ContactLine faz com que qualquer tipo de atendimento, mesmo os mais complexos e com diversas etapas, sejam simplificados e de fácil progresso. O seu workflow (fluxo de trabalho) permite modelizar processos rapidamente e com grande flexibilidade, incluindo integração com sistemas externos. Isso possibilitará a criação de uma experiência de atendimento única e que pode constituir uma vantagem competitiva para a empresa.

Os processos poderão ser representados graficamente e alterados por qualquer ferramenta que suporte jBPM, motor de workflow open-soure (código aberto) integrado a milhares de instalações.

Avaliação de atendimento em tempo real 

A qualidade do atendimento é um dos fatores mais importantes na percepção de imagem e valor de uma empresa. Logo, deve-se sempre avaliá-lo, por meio de aparelhos disponibilizados com facilidade ao cliente, a fim de corrigir falhas e atingir a excelência.

O módulo de avaliação de atendimento soluciona a questão, pois permite aos gestores receber, de forma rápida, prática e em tempo real, o feedback da qualidade do atendimento prestado pelos funcionários. Ainda é possível configurar alertas para determinados padrões, com o objetivo de tomar ações necessárias instantaneamente.

Integração com solução de Comunicação Dinâmica Mobbit 

O período de espera para atendimento é normalmente um tempo frustrante. No entanto, se as telas de chamada combinarem senhas com conteúdo interessante, o cliente poderá se entreter e o estabelecimento transmitir mensagem relevante ao seu consumidor.

A integração ContactLine com a solução de Conteúdos Dinâmicos da Mobbit permite a empresa novas possibilidades para suavizar o tempo de espera. Por exemplo: se a maioria dos clientes aguarda a vez para determinado serviço, a mensagem transmitida pelas telas pode ser ajustada dinamicamente para prestar mais informações sobre o tema.

Integração com sistemas externos

A solução de Gestão de Fluxo de Atendimento da Mobbit permite incorporar informação proveniente de sistemas externos com o objetivo de proporcionar uma experiência de atendimento mais rica e personalizada.

Ao retirar uma senha virtual ou física, por exemplo, o cliente tem a opção de indicar seu número de cadastro. Se o fizer, o sistema automaticamente consulta o CRM do estabelecimento e indica ao gerente o tipo de atendimento a ser prestado: preferencial, prioritário, comum, entre outros disponíveis.