Gestão do fluxo de atendimento

Soluções

A experiência de atendimento que proporciona aos seus clientes é um factor crítico na percepção da qualidade da sua empresa. Numa era em que as redes sociais ampliam o impacto da experiências de atendimento é importante monitorizá-las em tempo real de modo a poder tomar rapidamente ações correctivas.

A solução de Gestão do Fluxo de Atendimento da Mobbit é uma solução modular que abrange as seguintes áreas:

  • Gestão da operação de filas de espera, virtuais e físicas, em tempo-real
  • Senha Móvel e Agendamento integrados com as senhas físicas
  • Suporte de tecnologias de interação touchless para uma experiência mais fluida
  • Dispensadores multi-funções e com video-chamada
  • Workflow de modelização de processos de atendimento
  • Avaliação do atendimento em tempo-real
  • Integração com solução de Comunicação Dinâmica Mobbit
  • Integração com devices móveis e geo-localização
  • Integração com sistemas externos

 

Gestão da operação de filas de espera, virtuais e físicas, em tempo-real

A solução de Gestão do Fluxo de Atendimento é baseada no software ContactLine que inclui um conjunto extenso de funcionalidades para as operações mais frequentes na gestão de filas de atendimento: criação de balcões/serviços/horários/utilizadores, chamada/rechamada/redirecionamento de senhas, chamada por sintetização de voz, alertas de backoffice, etc.

O ContactLine gere de forma integrada as senhas físicas retiradas no local de atendimento e as senhas móveis, retiradas em qualquer dispositivo móvel de forma a garantir uma experiência fluida e consistente. Por exemplo, se localmente é retirada a senha A250 para um serviço, a próxima senha virtual retirada num dispositivo móvel será a A251, a senha seguinte no dispositivo local será a A252.

Senha Móvel e Agendamento integrados com as senhas físicas

A senha móvel e o agendamento a partir de dispositivos móveis são funcionalidades que oferecem uma conveniência única para uma geração dinâmica. A partir de qualquer dispositivo móvel, com acesso web ou SMS, é possível pedir uma senha de atendimento, agendar um atendimento para um dia e hora precisos, confirmar o estado da fila de espera e a hora prevista de atendimento em tempo-real e receber alertas de atendimento próximo.

Com as possibilidades de geo-localização dos smartphones é possível, por exemplo, caso o atendimento esteja demorado, identificar outros pontos de atendimento na proximidade e pedir uma senha ou agendamento alternativo para essas locais.

Suporte de tecnologias de interação touchless para uma experiência mais fluida

A Internet of Things coloca a solução de Gestão de Fluxo de Atendimento da Mobbit num novo patamar. As tecnologias de interação sem toque, como o Ibeacon ou o NFC oferecem novas possibilidades e uma personalização extrema da experiência de atendimento. Por exemplo, a chegada ao local de atendimento de um utilizador que tenha realizado um agendamento com um device iBeacon/NFC (ex: iPhone 4S ou mais recente) é detectada automaticamente pelo sistema e é feito o check-in automático e encaminhamento para o local de atendimento.

Dispensadores multi-funções com video-chamada

Com o 360|Realtime o dispensador de senhas é potenciado ao limite. A evolução do atendimento condiciona o comportamento dispensador que, caso o tempo de espera ultrapasse um determinado limite, poderá estabelecer uma video-chamada com o seu Call-Center para um atendimento mais expedito, agendar o atendimento para outra hora ou até fazer uma marcação para outra loja. Assim, os seus clientes não terão que esperar.

O dispensador com video-chamada permite uma interação face-a-face com os seus clientes podendo o operador despoletar ações remotas. Por exemplo, imprimir uma referência Multibanco para pagamento, validar um cartão com banda magnética, entre outras configurações, o que abre a possibilidade para novos modelos e para a optimização da sua rede de atendimento.

Workflow de modelização de processos de atendimento 

Um processo de atendimento complexo é para o ContactLine um desafio onde pode demonstrar a sua excelência. O seu Workflow permite modelizar processos complexos rapidamente e com grande flexibilidade, incluindo integração com sistemas externos. Isto irá possibilitar a criação de uma experiência de atendimento única e que pode constituir uma vantagem competitiva para a sua empresa.

Os processos poderão ser representados graficamente e alterados através de qualquer ferramenta que suporte JBPM, o motor deworkflow open-source suportado por milhares de instalações.

Avaliação do atendimento em tempo-real 

A qualidade do atendimento é um dos factores mais importantes na percepção da imagem e valor da sua empresa. No entanto, sem uma avaliação simples e rápida a grande maioria dos seus clientes não terão disponibilidade para a fazer. Se houver degradação da qualidade só irá aperceber-se tarde demais.

O módulo de avaliação de atendimento resolve-lhe este problema pois permite-lhe receber de forma rápida e transparente feedback da qualidade do atendimento. Assim, pode perceber em tempo-real o que está a acontecer, receber alertas para determinados padrões de avaliação (por exemplo mais de 3 avaliações negativas na ultima serie de 5 atendimentos) para poder tomar as ações necessárias em tempo-real.

Integração com solução de Comunicação Dinâmica Mobbit 

O periodo de espera para o atendimento é normalmente um tempo frustrante levando a que se combine os écrans de chamada de senha com conteúdos interessantes.

A integração ContactLine com a solução de Conteúdos Dinâmicos da Mobbit permite-lhe abre-lhe novas possibilidades para minimizar o tempo de espera tornado a comunicação mais relevante. Por exemplo, se a maioria dos clientes em espera aguarda a vez para informações sobre o serviço X então a comunicação deve ser ajustada dinâmicamente para reflectir essa distribuição.

Integração com sistemas externos

A solução de Gestão de Fluxo de Atendimento da Mobbit permite incorporar informação proveniente de sistemas externos de modo a proporcionar uma experiência de atendimento mais rica e personalizada.

Por exemplo, ao retirar uma senha virtual ou física, um cliente poderá opcionalmente indicar o seu número de cliente. O sistema poderá consultar um sistema CRM e dar a indicação ao gerente de que o cliente em causa deverá ter atendimento preferencial.